¿Cómo ofrecer una atención al cliente excepcional?
Una buena manera de evitar que tu bandeja de correo electrónico se llene con las mismas preguntas es determinar qué quieren saber tus potenciales clientes.
Los modelos de negocios online suelen estar caracterizados por dos aspectos fundamentales: una buena campaña de marketing digital y un servicio de atención al cliente que satisfaga al comprador. Fallar en una de estas dos consideraciones podría arruinar por completo nuestra reputación y hacer que nuestro negocio fracase. Haz click aquí si quieres aprender cómo comenzar un negocio online y descubre cómo brindar un servicio de atención al cliente excepcional.
El reto principal
Una de las dificultades principales de operar un negocio online es que se pierde el contacto cara a cara con potenciales clientes. Esto, muchas veces, hace que descuidemos un aspecto fundamental como es la atención al cliente. Sin embargo, esta barrera puede superarse fácilmente estableciendo canales de comunicación que faciliten el contacto entre tú y tus clientes. Es probable que, al querer realizar una compra, surjan dudas respecto de un producto, tus políticas o los envíos. Poner a disposición del cliente medios como correo electrónico o un número de teléfono hará que el usuario sepa adónde debe dirigir sus consultas. Del mismo modo, un formulario de contacto podría ser útil. No obstante, para incrementar los tiempos de respuestas y que el cliente obtenga una respuesta casi inmediata, es conveniente establecer un chat donde puedan comunicarse rápidamente con nosotros. Por supuesto, esta alternativa requerirá que le dediques más tiempo y recursos al sitio web, pero recibir una pronta respuesta puede ser determinante en la elección del comprador.
¿Qué estrategias puedo utilizar?
Una buena manera de evitar que tu bandeja de correo electrónico se llene con las mismas preguntas es determinar qué quieren saber tus potenciales clientes. Planificar cuáles serán sus dudas con antelación hará que la creación de una página dedicada exclusivamente a ello, como "preguntas frecuentes", sea mucho más sencillo. Establecer y detallar, por ejemplo, las políticas de nuestra empresa, las condiciones de compra o la información de un producto hará que tus usuarios se dirijan directamente a ese sector del sitio web y encuentren toda la información que necesitan. Esto demostrará interés de tu parte y le dará transparencia a tu negocio. Los clientes apreciarán esto y se sentirán seguros al realizar una compra en tu tienda.
Los boletines informativos o newsletters son otra buena estrategia para mantener a tus clientes informados, ofrecer beneficios y hacerlos sentir apreciados. Un boletín informativo puede contener información sobre el lanzamiento de nuevos productos o ideas sobre cómo usarlos. Asimismo, puede contar la historia de tu marca y compartir la experiencia de otros clientes. En cuanto a los beneficios, tus clientes agradecerán recibir promociones y ofertas exclusivas y sentirán que su lealtad es recompensada. Además, puedes crear encuestas de satisfacción o un apartado de sugerencias que los dirija a un formulario donde puedan responder una serie de preguntas respecto al servicio o productos e incluso dejar sus propios comentarios. Esto los hará sentir valorados y sabrán con seguridad que su opinión es importante para ti. Las newsletters son una herramienta tan poderosa que tienen la capacidad de convertir suscriptores en clientes regulares y es una de las mejores maneras de conseguir fidelización.
Utiliza las redes sociales para alentar a tus clientes a que interactúen contigo y entre sí. Una de las mejores maneras de hacerlo es permitirles dejar reseñas sobre los productos que ofreces de manera que, si algún usuario que todavía no te conoce llega a tu perfil, pueda comprobar a través de la experiencia de otros que vale la pena adquirir lo que vendes. Por supuesto, las redes sociales son un arma de doble filo y pueden exponerte mucho más a críticas y reseñas negativas. Sin embargo, lo más importante al momento de recibir este tipo de comentarios es que inclines la balanza a tu favor. Se trate de una crítica generalizada o de un problema particular con algún producto, es imprescindible que respondas todos lo comentarios ofreciendo asistencia y sugerencias. Incluso, agradeciendo una reseña negativa. Esto demostrará que estás interesado en cómo te ven los demás y que estás dispuesto a mejorar si el efecto en tus clientes no es el esperado. Responder positivamente a este tipo de comentarios transmitirá un buen mensaje a tus otros seguidores que apreciarán tu servicio de atención al cliente.
Comenzar un negocio virtual no es tarea sencilla y, si bien presenta muchas ventajas sobre otros negocios tradicionales, es necesario prestar especial atención al marketing digital y al servicio de atención al cliente. En una tienda virtual, tu carta de presentación es tu sitio web y tus perfiles de redes sociales. Úsalos a tu favor y haz que tus seguidores se sientan valorados en todo momento para transmitirles seguridad. Saber que son una prioridad para ti, brindándoles espacios donde puedan comunicarse contigo y otros usuarios, será un factor clave al momento de tomar una decisión.
