Lanzan una iniciativa para agilizar y garantizar la atención al usuario

Contestadores automáticos y opciones programadas tecnológicamente dejan pendiente al usuario, quien difícilmente accede a un operador telefónico o bien, queda atrapado en una «sala de espera» durante un tiempo indeterminado

Las desventuras del consumidor al momento de realizar un reclamo o consulta pueden ser interminables. Si bien todas las compañías de productos y servicios poseen una línea directa para solucionar los inconvenientes de los clientes, acceder a las respuestas pueden convertirse en una misión imposible.

Contestadores automáticos y opciones programadas tecnológicamente dejan pendiente al usuario, quien difícilmente accede a un operador telefónico o bien, queda atrapado en una “sala de espera” durante un tiempo indeterminado.

Aunque la tecnología, ha facilitado la comunicación, la conectividad y la interacción, la resolución de reclamos al consumidor todavía es una cuenta pendiente para la mayoría de las organizaciones de bienes y servicios.

Con el fin de agilizar los tiempos y brindar respuestas concretas al usuario, se lanzó un proyecto de ley que insta a la compañías a atender los requerimientos o consultas del consumidor en un tiempo máximo de espera de 5 minutos. Además, las soluciones a los reclamos no deberían superar las 24 horas.

El proyecto cuenta con el aval de la Comisión de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la Legislatura de la Ciudad de Buenos Aires y su objetivo es modificar el el articulo 1 de la Ley Nº 4.388/12 de "Empresas Proveedoras de Bienes y Servicios – Envío Número de Reclamo – Obligatoriedad – Establecimiento". En la actualidad esta norma establece una serie de procedimientos para dar respuesta al usuario, pero no delimita el tiempo o la forma de resolución.

Esta nueva ley, presentada por la legisladora porteña, Adriana Montes, prevé una serie de procedimientos a través de los cuales consumidores y usuarios podrían defender sus derechos ante la falta de respuesta de las empresas prestadoras de bienes y servicios en un tiempo establecido legalmente. Es decir, ya no quedaría librado a voluntad de las empresas el plazo de resolución del reclamo.

¿Cómo funcionaría la nueva reglamentación?

Todas las llamadas realizadas por el usuario deberán atenderse en un tiempo de espera máximo de 5 minutos y en el caso de superarse ese plazo, la compañía se hace responsable de otorgar un número de gestión para resolver el problema o consulta a las 24 horas de realizado el pedido.

Es decir, las empresas asumen el compromiso legal de solucionar los requerimientos de los usuarios ya que se encuentra asentado, a través del llamado y número de trámite, la constancia de su reclamo.

Otro de los puntos que modificaría la reglamentación actual se vincula con las nuevas garantías del consumidor. El artículo establece que “"en caso que el usuario o cliente efectúe un reclamo, establécese la obligatoriedad, por parte de las empresas proveedoras de bienes y servicios, de solicitar el mail al usuario y de enviar por dicha vía el número de reclamo, queja, consulta, gestión administrativa y/o cualquier denominación que internamente se refieran a los mismos como así también la trascripción del reclamo o queja telefónica u on line realizada por el usuario, a fin de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste a lo que verdaderamente se reclamó“.

El proyecto de ley se tratará esta semana en la Legislatura porteña, y de aprobarse entraría en vigencia de manera inmediata, por lo cual las compañías ya deberían adaptar sus estructuras de atención al cliente para garantizar el cumplimiento de la norma.

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Por Eugenia Plano