El servicio post venta, uno de los mejores sistemas para fidelizar clientes
El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias que has implementado.
Por Omar Romano
:: Europa ::
Ser buenos en ventas y entrega ya no lo es todo. Una venta no concluye nunca, porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior al permitir:
- Conocer la opinión de los clientes.
- Identificar oportunidades de mejora.
- Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
Si el servicio post venta es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas.
Para el análisis del servicio post-venta, es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:
- Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
- Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.
La gestión de la calidad en el proceso de servicio post-venta:
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que éste espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene.
Los objetivos son:
- Satisfacer.
- Prevenir errores.
- Ser competitivo.
- Mejorar continuamente.
La calidad tiene que ser un compromiso, desde el primer contacto con el cliente, siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta.
La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto, si no con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.
Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, con lo cual puede tener una mejora continúa, interactuando con los clientes.
