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Lic.Carlos Iñón – Psicólogo Clínico y Psicólogo Social

carlos_inon@yahoo.com.ar

Debemos convivir con otros, conciliando expectativas, recursos y disponibilidades. La satisfacción de nuestras necesidades dependerá de la posibilidad de resolver conflictos.

En diversas situaciones sociales de la vida cotidiana nos cuesta enfrentar los obstáculos por falta de un modelo común de análisis y resolución que nos permita bajar las ansiedades y lograr hacer síntesis, arribar a conclusiones y concretar proyectos.

Si todos queremos tener razón, si no nos entendemos, si (des)calificamos, las tareas se esterilizan y los proyectos fracasan.

La idea de este escrito es presentar un Modelo de Trabajo que sirva como referencia organizadora. Es simplemente una herramienta de tarea para grupos. Evitará pretender hacer todo al mismo tiempo (quejarse, pedir, proponer) y prevendrá objeciones del tipo:

- No entiendo qué estás pidiendo

- Te quejás pero no proponés

- Te ponés “demandante”

- Si Ud. no aporta una solución, entonces forma parte del problema

1) ACERCA DE LA QUEJA

La Queja parece incorporada a nuestra idiosincrasia. Resulta fácil apoyar el bandoneón en la rodilla y quejarse, pero convengamos que la Queja no transforma, no produce grandes cambios. Provoca en los sujetos sentimientos de enojo o tristeza y actitudes de agresividad o pasividad.

Sin embargo, quejarse es catártico. Prueba de esto son los cacerolazos, aplausos, bocinazos, cánticos, consignas, pancartas, asambleas populares, etc., con que nos manifestamos a diario. La idea es entonces: Abrir el Libro de Quejas y quejarnos con ganas, con bronca, con tristeza, sin culpas ni adjetivaciones dirigidas a uno mismo o a los otros.

No nos faltan motivos para quejarnos. A modo de slogan: “No se queje si no se queja”. Venga a quejarse. Escuchamos su lamento. Exprese su descontento o su pena. Plantee su reclamo o querella. Todos tenemos derecho a quejarnos. El que no llora no mama. Protesto públicamente y me manifiesto disconforme. Defiendo mi derecho.

Las quejas expresadas deben ser puntillosamente registradas en pizarrón, papelógrafo o papel, en una primera columna, ya que sobre la base de éstas se trabajará el segundo momento (Pedido). Conviene que una persona en función de secretaría vaya anotando las quejas a la vista de todos, hasta que se agoten (las quejas y sus portadoras/es).

No importan aquí las causas ni las culpas, no es eso lo que estamos buscando; e incluso sería obturador del proceso esperado. Tratamos de establecer las insatisfacciones experimentadas con respecto a las necesidades. Si buscamos causalidades caemos en posibles intelectualizaciones. Si buscamos culpables caemos en la trampa de pelearnos en lugar de buscar soluciones.

Si prestamos atención al discurso, escucharemos los pronombres “YO”, “ME”, “MÍ”. “Yo sufro”, “Me molesta”, “Me perjudica a mí”.

Además de la catarsis, este primer momento evita el “insulto” de quejosa o quejoso. Aquí y ahora está permitido. Esto mejora la comunicación al habilitar la queja como un momento de juego. Al mismo tiempo me conecta con la falta, con la necesidad insatisfecha y abre la puerta al segundo momento.

Ejemplo:

Un grupo de compañeros de trabajo contrata a una profesora de inglés para aprender el idioma. Después de 6 meses de aprendizaje han surgido tantos problemas que se impone un replanteo. Se reúnen para recontratar y ocurre entonces que se superponen las quejas, los pedidos, las posibles soluciones. La profesora o algún alumno que conoce el modelo propone escribir un Libro de Quejas. Aparecen insatisfacciones de ambas partes del tipo: “Me aburro en clase”, “Falta motivación para el estudio”, “Hay falta de compromiso”.

Pueden aparecer resistencias a la queja, personas que no se expresan o se niegan a quejarse. Como trasfondo subyace algunos mitos muy generalizados: “Yo me la banco”, “Los hombres no lloran”, “Yo soy muy sufrida”, “No me quejo, pero ya te voy a pasar la factura”, “La venganza es el placer de los dioses”.

2) LA QUEJA TRANSFORMADA EN PEDIDO

En este punto la situación está descomprimida. Se expresó la bronca, el descontento, la tristeza. Hubo escucha y comprensión sin censura. Cada cual tuvo su oportunidad para manifestarse en un clima de libertad y tolerancia. Es importante que nadie se guarde su punto de vista.

Ahora es un buen momento para transformar la Queja en Pedido.

Esto implica un cambio actitudinal y un descentramiento. De lo que me falta a mí debo pasar a incluir un otro al cual pedirle. Pasar del lamento a la solicitud es una transformación, un cambio. Debo decodificar lo que deseo y enunciarlo claramente como Pedido a otro.

Este segundo momento previene de los epítetos habituales de “Pedigüeño”, “Demandante”, “Exigente”, “Disconforme”, “Reivindicativa”, “Pretencioso”, etc. A modo de juego, se abre un Petitorio donde expresar lo que necesito, lo que deseo, lo que quizás me cuesta pedir o no me animo a solicitar.

Slogan:

Venga y pida. Cuente sus necesidades. Diga lo que desea. Piense qué le falta y le gustaría tener. El otro no tiene por qué saber sus ilusiones, gustos y carencias, si Ud. no las enuncia. Tenemos derecho a peticionar, tanto a los pares como a las autoridades.

En el nivel comunicacional vamos a escuchar la palabra “YO”, pero ahora se agregan los demás, los otros a quienes pido, las personas, grupos u organizaciones a las que interpelo. “Yo te pido a vos que.... ..”. “A mí me gustaría que en este grupo....”. “Sería bueno que en esta empresa...”.

Continuando con el ejemplo del grupo de estudio que se autogestiona y contrata una profesora de idiomas, en este segundo momento se pide: “Más acción”, “Diversión y aprendizaje placentero”, “Transpirar la camiseta”.

Resistencias al Pedido:

A veces cuesta reconocer y expresar las necesidades y carencias. Habrá que desconfiar tanto de la frase “No necesito nada, tengo todo”; como de esta otra: “No tengo nada, necesito todo”. Ambas son encubridoras. Ni tanto ni tan poco. Se puede escuchar a veces cierto nihilismo: pedir no sirve, nadie te escucha.

3) EL PEDIDO TRANSFORMADO EN PROPUESTA

En el tercer momento de la operación buscamos convertir los Pedidos en Propuestas. Es una manera de transformar el deseo en acción concreta. Implica un movimiento creativo de la mente para encontrar solución a los pedidos planteados.

Uso de la Memoria:

Vale la pena recordar en este punto las soluciones intentadas que demostraron ser fallidas, para no volver a fracasar.

Los adjetivos de los que hay que prevenirse son: soñador, idealista, romántico, utópico. Pueden aparecer frases asesinas de ideas creativas: “No lo van a aprobar”, “Es muy caro”, “Nunca se hizo así”, “Es imposible”.

Las ideas deben ser permitidas y pulidas para que las Propuestas sean viables. A modo de slogan: “Si usted no aporta una solución, entonces forma parte del problema”.

Si usamos el tercer oído (analogía del tercer ojo del Budismo, Sam Keen), escucharemos el pronombre Nosotros, como suma del Yo + Otros, en un nivel superior, más inclusivo.

Los alumnos del ejemplo proponen en este punto la realización de dramatizaciones de escenas reales en aeropuerto, restaurante, centro cultural, llamada telefónica, etc. La profesora está de acuerdo, siempre y cuando los alumnos repasen en sus casas el vocabulario.

Resistencias a las Propuestas:

Además de las frases asesinas puede aparecer: “A mí no me corresponde proponer nada, no es mi función”, “Eso es tarea del gerente (o delegado, o coordinador, o dueño)”. Hay que fomentar la proactividad de las personas (hacer que las cosas sucedan) y no aceptar la reactividad (yo hago solamente lo que me mandan).

CONCLUSIONES :

Ponerse de acuerdo, coincidir, lograr consenso. He aquí tareas que no son fáciles y que no dependen de la buena voluntad de las personas que intervienen en el sistema.

• El camino del infierno está sembrado de buenas intenciones.

• Además, se requieren métodos y herramientas. Ésta es una.

A modo de slogan:

Que toda queja se transforme en pedido, que todo pedido se transforme en propuesta, que toda propuesta se transforme en acción, que todo logro se transforme en festejo y punto de partida para reiniciar el ciclo.

Fuente: http://www.bibliotecapsicologia.org

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